Per “presidio di manutenzione” si intende la presenza di personale tecnico preposto alle attività di manutenzione, in modo più o meno continuativo, sul sito specifico. Questo tipo di organizzazione del lavoro viene adottato con maggior frequenza nelle aziende dove sono presenti building di elevata metratura ad elevata frequentazione di utenti, in aggiunta a servizi essenziali che hanno necessità di tempi di risposta molto brevi.
A titolo di esempio:
- palazzi uffici con migliaia di persone;
- scuole e istituti superiori o campus universitari;
- uffici ministeriali;
- strutture che presentano un’elevata criticità quali per esempio Ospedali, stabilimenti produttivi, ecc.
La presenza di personale tecnico in loco dovrebbe garantire un miglioramento dei tempi di risposta e di conseguenza una maggiore efficienza del servizio. Ma non è sempre vero.
In realtà per garantire questi risultati sono necessari strumenti in grado di digitalizzare il processo di manutenzione, rendendolo in primo luogo misurabile e controllabile.
I parametri di misurazione del processo sono diversi; valutiamone i principali, confrontandoli con un processo analogico.
Parametri per la misurazione e il controllo del processo di manutenzione
Tempo e Costo di propagazione dell’informazione: ossia il tempo necessario affinché una segnalazione di guasto effettuata da un utente raggiunga un tecnico competente disponibile e il costo della stessa.
Facciamo un esempio concreto: un utente deve segnalare un guasto ad un condizionatore. La modalità analogica prevede che l’utente contatti un numero di telefono prefissato e parli con un operatore intermediario (es. un call center) che dovrà a sua volta prendere contatto con il tecnico competente. In questo processo sono coinvolte tre persone, con un grado di inefficienza elevato dovuto alla possibile non reperibilità telefonica delle parti coinvolte.
Valutazione dell’urgenza: le richieste degli utenti hanno tutte il medesimo elevato grado di urgenza. In realtà le priorità sono variabili e devono basarsi su parametrizzazione specifiche.
Code di attesa: le richieste inviate dagli utenti non sono ovviamente distribuite uniformemente nel tempo; in un processo digitale è semplice rilevare i picchi di richieste ed analizzarne la tipologia.
Costi di gestione: il costo di gestione di un sistema di manutenzione è difficilmente tracciabile se non sono disponibili strumenti di registrazione puntuale; le inefficienze possono scaturire da un’errata valutazione dei carichi di lavoro.
Digitalizzazione del processo di gestione del presidio di manutenzione: i vantaggi di PlanGei
La digitalizzazione del processo di gestione del Presidio di manutenzione risulta senz’altro vincente.
L’apertura di un Ticket effettuata da un utente avviene tramite pagina web o app mobile. La rilevazione permette l’inserimento di informazioni importanti per valutare l’ambito tecnico: il luogo preciso dell’intervento (ad esempio, una stanza) l’utente che effettua la chiamata, la priorità soggettiva del richiedente.
Le informazioni del ticket così inserite vengono inoltre arricchite dal sistema che è in grado di valutare, secondo regole predeterminate, l’effettivo grado di urgenze della richiesta e conseguente livello di priorità.
Un sistema digitale classifica il ticket e lo ruota automaticamente, in qualsiasi ora del giorno e della notte, all’operatore di presidio più corretto notificandolo attraverso la sua app
L’operatore interviene riparando il guasto e tramite l’app inserisce le informazioni di chiusura del ticket. Il successo dell’intervento permette di chiudere il ticket in automatico, segnalandone la risoluzione al richiedente. Se il guasto non viene riparato, l’operatore di primo intervento segnala le motivazioni che hanno impedito la risoluzione del guasto e il ticket in automatico viene scalato ad un secondo livello che, in base alla segnalazione, attiverà le misure necessarie alla risoluzione.
Per renderci conto dell’effettivo vantaggio di aver digitalizzato il processo, lo confrontiamo con il caso “analogico” citato in precedenza.
Tempo e Costo di propagazione della informazione: la propagazione è immediata e bidirezionale tra utente ed app dell’operatore, ottimizzando di conseguenza tempi e costi.
Valutazione dell’urgenza: il sistema può operare con regole predeterminate che assegnano degli indici in funzione, per esempio, del richiedente, della stanza, del macchinario, della categoria tecnica, ecc. La valutazione dell’urgenza è quindi oggettiva.
Code di Attesa: il sistema ha memoria di tutte le attività svolte nel tempo ed è in grado di tracciare le criticità e rendere efficiente il servizio grazie ad analisi dei dati e valutazioni predittive. I moderni sistemi di Intelligenza Artificiale e Machine Learning sono in grado di intervenire sui parametri di funzionamento del servizio evitando criticità del sistema. Per esempio, lavorando sulle priorità, attività già programmate non urgenti potrebbero essere rimandate ai giorni successivi, garantendo una copertura del servizio anche nei momenti di maggior picco.
Costi di Gestione: effettuare una rilevazione puntuale grazie ad un sistema digitale permette il controllo e le analisi dei possibili scenari di ottimizzazione, come i carichi di lavoro, i costi per tipologia, categoria, reparto ci permettono di misurare.
Alessandro Villani,
Senior Solutions Consultant
